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好评率仅为52%的中国首家喜来登即将离开万豪的怀抱?

放大字体  缩小字体 发布日期:2017-06-29  来源:迈点网   浏览次数:894

  近日记者从SPG官网查询发现,自2017年7月1日起,北京喜来登长城饭店将无法使用预订功能。据酒店自媒体平台“Hotel分享”爆料,酒店将再次启动装修升级,未来还很有可能离开“万豪家庭”,实现又一次新生。

  作为在中国最早管理的第一家国际高端酒店,北京喜来登长城饭店不仅见证了喜来登品牌以及喜达屋酒店及度假村集团的光荣史,也在很多年里代表了中国酒店的最高品质和服务。

  1983年,它开启了中国酒店业率先向国际接轨的脚步;2001年,它又将高端酒店的硬件革命提升到一个新的巅峰。

  然而,时光荏苒,当1991年北京市港澳中心瑞士酒店开业,它不再是方圆5公里唯一的国际联号酒店;当1998年北京希尔顿酒店开业,它不再是方圆1公里唯一的国际联合酒店;当2008年“同门兄弟”金茂北京威斯汀大饭店开业,它不再是方圆1公里唯一的喜达屋集团旗下品牌酒店。

  市场的残酷远比往日的辉煌来得要快,尽管对酒店进行了局部装修,客房量也由最初的超过1000间减少到822间,但在不断“顺从”市场需要的过程中,北京喜来登长城饭店总是比大家预想的要慢一些。

  图注:SPG官网北京喜来登长城饭店会员好评率仅为52%

  究其原因,或许我们能够图中看出端倪。客房舒适度2.8分,设施满意度2.4分,员工响应及时性2.9分,SPG认可度2.7分,餐饮品质2.7分,只有睡眠质量勉强达到3.1分。这些由绝大部分白金会籍和金会籍会员评选出来的结果,和人们对于高星级国际酒店的惯有标准,似乎差了不少。

  在携程网上,好评率方面,北京喜来登长城饭店为84%,北京港澳中心瑞士酒店达到88%,北京希尔顿酒店达到90%,金茂北京威斯汀大饭店达到94%。我们发现,开业时间的长短,直接影响到酒店的好评程度,越新的好评率越高。

  在推荐率方面,北京喜来登长城饭店达到89%,北京港澳中心瑞士酒店和北京希尔顿酒店都是96%,金茂北京威斯汀大饭店则高达97%。如果不是“同门兄弟”价位高出一个档次,相信绝大部分喜达屋的忠实粉丝,会选择威斯汀。

  挖掘细节,我们发现:设施老化是非常重要的影响因素。在SPG官网点评的315位顾客中,评1分的人最多,达到95位;3分以下的达到180位,占比57.14%。

  “没有房屋升级,没有欢迎水果,健身房晚上11点准时关门,楼道里刺鼻的劣质香水味,地毯难以忍受的脏,房间里的设施落后到招待所的水平……因为SPG的信誉我选择了这家酒店,没想到住进了SPG的国营招待所!”这对于SPG忠实会员来说的确是忍无可忍。

  “入住后房间很小没有拖鞋,没有梳子,淋浴器放在浴缸上而且居然没有防滑垫,非常危险;房间的隔音也特别差,隔壁夫妻俩说话也是听的一清二楚”。同样,携程网一般预订会员也会有自己的挑剔。

  当然,要对一家开业时间超过34年,最近装修也是在16年的老酒店讲设施,是有点“强人所难”。这点,随着接下来酒店的再一次装修,或许会得到极大的改善。

  另外,员工的响应也是广受诟病的。在SPG官网点评的315位顾客中,同样是评1分的最多,达到85位;3分以下的达到132位,占比41.9%。

  “其实位置、设施条件非常不错!但是所有的服务、管理、流程、态度几乎是垃圾,全部都是负分。所有人员包括:前台、礼宾、餐饮、行政酒廊、客房服务人员都是标准的冰冷面孔,所有话术都是让你觉得非常难受,一丝一毫关怀和体贴都没有。”

  “和前台一位女服务员咨询没有收费提示的时候,她那轻蔑的一笑让我心醉,堪比蒙娜丽莎的微笑。住过这么多高档酒店,你这样美的笑容我还是第一次见到…希望你下次这样笑的时候别遇到东北率性大哥,否则饭碗不保。”

  如果说硬件的升级通过新一轮的改造可以解决,那么对于服务品质的升级,可能就不是一次简单的“大改造”可以解决的。唯一亮点可能是,每个差评后面,酒店都做了基本回复。

  在迈点品牌指数MBI过去一年的数据监测中,我们发现,喜来登已从2015年的国际高端酒店品牌第1位,下滑到2016年的第2位,超越它的是希尔顿,而曾经的喜达屋中国灵魂人物钱进也刚刚加盟希尔顿。尽管这次小小的变化不能代表什么,但对于已经加入“万豪家庭”的每一个昔日喜达屋旗下品牌,或将面对自身定位和发展的困扰。 

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